對話：如何讓更多人認同物業(yè)管理的專業(yè)價值？
發(fā)布時間: 2024-11-18
文章轉(zhuǎn)載自《深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會》
主持人：魏會學
《深圳物業(yè)管理》編輯部主任
在當今的社會環(huán)境中，企業(yè)的成功不僅僅取決于其規(guī)模或利潤，更重要的是其能否提供專業(yè)的服務或產(chǎn)品，以及這些服務或產(chǎn)品能否為客戶創(chuàng)造真正的價值。物業(yè)服務行業(yè)更是如此。在廣大人民群眾對美好居住環(huán)境的需求越來越迫切，在政府對物業(yè)管理融入社區(qū)治理的要求越來越高，在物業(yè)行業(yè)市場競爭越來越激烈之時，物業(yè)企業(yè)又該如何發(fā)揮自身的專業(yè)價值，重塑自身的核心競爭力，為客戶帶來更好的體驗，是需要每一家物業(yè)企業(yè)思考和關注的問題。 那么，物業(yè)管理的專業(yè)價值究竟是什么？如何更好體現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)價值？如何讓更多客戶認同物業(yè)管理的專業(yè)價值？本期，我們特別邀請了深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會監(jiān)事長，之平管理黨委書記、董事、執(zhí)行總裁余紹元，以及協(xié)會的三位副會長：深圳市萬廈世紀物業(yè)管理有限公司董事長周宏泉，金地智慧服務集團黨委書記、副總裁姚平，深圳市彩生活服務集團有限公司執(zhí)行總裁兼執(zhí)行董事劉宏才，一起來談談這個話題。 主持人：歡迎周總、余總、姚總、劉總四位參加本期的對話欄目，今天談的主題是“物業(yè)管理的專業(yè)價值”，首先想先請各位談談你們對物業(yè)管理專業(yè)價值的理解。 周宏泉：物業(yè)管理的專業(yè)價值究竟是什么？在哪里？這對物業(yè)管理行業(yè)來說，是一個具有理論價值和實踐意義的重大課題，十分值得物業(yè)同行探索與思考。本人對此提出的概念和觀念只是拋磚引玉，尚需斟酌。 一談起物業(yè)管理專業(yè)價值，很多人最容易出現(xiàn)的認知偏差就是，誤以為“專業(yè)價值”是一種客觀硬性的技術標準。 的確，物業(yè)服務及管理，由安全、清潔、綠化、設備設施養(yǎng)護等諸多專業(yè)的技術來支撐和構建。但由此就將物業(yè)管理的專業(yè)價值，簡單地理解為這些專業(yè)的服務技術標準與服務管理效率，那就大錯特錯了。作為商品的物業(yè)管理，其價值高低，并非能夠以單純的專業(yè)技術標準來決定。 因為，商品價值，本身是一個主觀觀念，由商品交易雙方的主觀認知決定。你以為很好的產(chǎn)品或服務，對我來說，也許就是一文不值。人類對于事物的價值評判，由具體個人的價值觀念決定；個人的價值觀念，取決于個人的心智模式，決定了個人的內(nèi)在需求。 所以，物業(yè)管理專業(yè)價值，歸根結底，是相關各方的主觀價值判斷決定的。物業(yè)管理相關各方，包括物業(yè)企業(yè)、物業(yè)員工、業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主組織、其他商業(yè)機構、各級政府等，基于各自不同的心智模式，會對物業(yè)管理做出不同的價值判斷。 物業(yè)行業(yè)、物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的核心，在于塑造和引導價值共識的能力。要想取得物業(yè)管理相關方的價值認同，那就需要提高物業(yè)從業(yè)者的心智覺察力，了解相關各方的認知模式，理解相關方的內(nèi)在需求和行為習性。物業(yè)行業(yè)從業(yè)者，如果缺乏對業(yè)主及其使用人心智模式、思維認知及其內(nèi)心需求的正確理解，單純一廂情愿地追求服務技術水平、服務管理效率和客戶滿意度的提高，那就是自說自話，勞而無功。 就拿大家最熟悉的業(yè)主滿意度來說，即使拿所謂中國最好的服務技術，放在一個小區(qū)的不同業(yè)主眼里，價值相同嗎？一直居住在五星級酒店的業(yè)主，居住外地投資于本小區(qū)的業(yè)主，從農(nóng)村剛剛搬進城市居住的業(yè)主，和每天早出晚歸的忙碌業(yè)主，對小區(qū)物業(yè)服務的價值評估會一樣嗎？一個小區(qū)的物業(yè)費20年不漲而且還要下調(diào)，物業(yè)服務合同標準多數(shù)還要提高，物業(yè)服務技術水平維持建立在怎樣的價值標準基礎上呢？即使維持物業(yè)服務方式和技術水平20年不變，一個居住20年的業(yè)主對于物業(yè)服務的滿意度及其價值的評定，會和20年前的感覺一樣嗎？那么物業(yè)服務的專業(yè)價值建設，究竟應該側重于考慮各項專業(yè)服務技術水平提升呢？還是需要側重考慮客戶心理價值認同的建設呢？ 余紹元：物業(yè)管理專業(yè)的核心價值，正是其綜合性的管理服務模式的展現(xiàn)。通過高效且專業(yè)的物業(yè)管理服務，我們能夠有效優(yōu)化物業(yè)資源的配置；用專業(yè)修復能力和個性化服務能力，提升物業(yè)管理的整體價值，同時通過透明化確保業(yè)主的權益得到充分保障，進而促進社區(qū)的和諧氛圍與可持續(xù)發(fā)展。 “盡心助長價值”作為之平管理的使命，我們始終秉持著積極創(chuàng)新的精神，運用精湛的技術與專業(yè)能力，站在顧客的角度思考，以設計出各項工作的最佳解決方案。此外，我們還格外注重人與人之間的溝通與善意的傳遞，力求在每一項看似平凡的工作中，都能為顧客帶來幸福與驚喜的體驗。 姚平：為人民群眾做好服務、創(chuàng)造更加美好的生活和工作環(huán)境，以實際行動不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為中國式現(xiàn)代化建設貢獻力量，是每一個物業(yè)管理企業(yè)的使命。因此，物業(yè)管理的專業(yè)價值一方面體現(xiàn)在提升服務質(zhì)量、滿足客戶服務需求上，帶來客戶滿意度、滿足人民群眾對美好生活的向往的價值。另一方面是風險防控，物業(yè)管理企業(yè)通過專業(yè)的風險評估和管理措施，能夠及時發(fā)現(xiàn)并應對潛在的安全隱患，確保物業(yè)的安全穩(wěn)定運行，保障客戶的財產(chǎn)安全。此外，專業(yè)的物業(yè)管理還能夠優(yōu)化物業(yè)開發(fā)成本，消除物業(yè)的使用瑕疵，提升所管項目的品牌形象和市場競爭力，以達到所管物業(yè)的保值增值。 劉宏才：物業(yè)管理專業(yè)價值，在當前的社會與政策背景下，具有深遠的意義和豐富的內(nèi)涵。它不僅僅局限于傳統(tǒng)的物業(yè)服務范疇，更是與業(yè)主生活品質(zhì)提升、不動產(chǎn)價值增長以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展緊密相連，甚至關系到社會的和諧穩(wěn)定與長治久安。 針對業(yè)主而言，物業(yè)管理的專業(yè)價值首先體現(xiàn)在為業(yè)主提供高品質(zhì)、全方位的物業(yè)服務。這包括但不限于常規(guī)的基礎服務，以及更加人性化、個性化的增值服務。一個管理有序、環(huán)境優(yōu)美、服務優(yōu)質(zhì)的社區(qū)不僅能提高業(yè)主的居住品質(zhì)，還能夠有效提升不動產(chǎn)的價值，為業(yè)主帶來可觀的資產(chǎn)增值。 而對于企業(yè)的發(fā)展來說，專業(yè)價值則更多地體現(xiàn)在其管理手段和創(chuàng)新能力的運用上。在當前科技日新月異的時代，物業(yè)管理企業(yè)必須緊跟時代步伐，運用先進的管理理念和科技手段，實現(xiàn)更精準了解業(yè)主需求、提升客戶體驗、降本增效、提升其市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。 從社區(qū)治理角度來說，物業(yè)管理能夠有效整合社區(qū)資源，促進社區(qū)和諧，增強居民的幸福感和歸屬感。同時，物業(yè)的市場化運營為社會治理創(chuàng)新提供了新路徑，實現(xiàn)社區(qū)治理的精準化和智能化，不斷提升社會治理質(zhì)量。因此，充分挖掘和發(fā)揮物業(yè)管理的專業(yè)價值，對于提升社會治理水平、構建和諧社會具有深遠的意義。 主持人：大家認為物業(yè)企業(yè)在日常的管理服務甚至融入社區(qū)治理過程中，如何更好體現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)價值？ 周宏泉：物業(yè)管理與社區(qū)治理的融合，是一個相互影響，相互融入的過程。物業(yè)管理參與社區(qū)治理，甚至承擔社區(qū)治理，是當前中國社會發(fā)展的趨勢。但在實際操作中，需要克服多種挑戰(zhàn)，包括政策、市場、居民自治、信息化等多個方面。 從參與社區(qū)治理中呈現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)價值，提供的是物業(yè)管理專業(yè)價值評估的國家政府視角。 從目前企業(yè)經(jīng)營相關法規(guī)以及當前企業(yè)界“不賺錢就是耍流氓”的經(jīng)營文化理念來看，物業(yè)管理的專業(yè)價值體現(xiàn)在以專業(yè)謀取經(jīng)營利潤，賺不到錢的物業(yè)管理專業(yè)技術是沒有專業(yè)價值的。任何非合同、超標準的支出成本，都是物業(yè)企業(yè)沒必要的負擔。參與社區(qū)治理對于這種理念的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者來說，充其量是一種企業(yè)經(jīng)營環(huán)境投資。如果該投資換不回高價值營收利潤回報，那就是錯誤的經(jīng)營管理行為。 物業(yè)企業(yè)要提升社區(qū)治理領域中的物業(yè)管理專業(yè)價值，首先要從物業(yè)管理經(jīng)營者的思維認知層面，正確理解融入社區(qū)治理體系的社會價值和意義，而不是投資回報率的價值和意義，需要明白投資企業(yè)經(jīng)營的根本目的是使人生活在一個美好的社會環(huán)境中，因為根本沒有人，可以在一個惡劣的社會環(huán)境中關起豪門，能夠無憂無慮地獨享幸福。 尤其是物業(yè)項目負責人級以上的物業(yè)企業(yè)中高層領導人，不能淪落成生意人，而是必須擁有忠國愛民的家國情懷和企業(yè)家精神。然后才能在經(jīng)營管理過程中，將社區(qū)和諧發(fā)展納入服務管理視野之中，當成物業(yè)項目管理的根本目的，從而發(fā)展出相關社區(qū)治理參與的專業(yè)技術能力，通過不斷探索和實踐，推動物業(yè)管理與社區(qū)治理的深度融合，構建社區(qū)文化價值共識，才能真正實現(xiàn)社區(qū)的健康治理與和諧發(fā)展。 余紹元：我認為，物業(yè)公司在日常的管理服務以及深入社區(qū)治理的過程中，應當積極構建并提升顧客高度認可的服務能力，展現(xiàn)出將建筑物及其配套設施設備維持在最優(yōu)運營狀態(tài)的專業(yè)技能，從而為業(yè)主打造出令人滿意的居住環(huán)境，這樣才能充分彰顯物業(yè)管理的專業(yè)價值。 1. 要憑借專業(yè)的管理與修復能力，確保小區(qū)基礎功能正常運行； 2. 將解決顧客問題置于首位，通過系統(tǒng)化手段管理顧客問題，運用專業(yè)知識解決具體難題，并以善行應對群體性問題； 3. 緊密圍繞“一老一少一婦”，通過“物業(yè)+養(yǎng)老”“物業(yè)+生活服務”“物業(yè)+社區(qū)活動”等多元化模式，共同營造溫馨和諧的社區(qū)氛圍； 4. 要積極與社區(qū)街道、業(yè)主組織等各方力量攜手合作，共同參與、共同治理、共享成果，合力打造優(yōu)質(zhì)小區(qū)環(huán)境。 姚平：展開來講，物業(yè)管理的專業(yè)價值在各業(yè)態(tài)服務中有不同的體現(xiàn)： 住宅管理方面，1、客戶資產(chǎn)保值增值：通過專業(yè)的維護和管理，確保客戶的房產(chǎn)和其他資產(chǎn)保持良好的狀態(tài)，從而延長其使用壽命，減少因自然損耗或不當使用導致的價值損失。2、滿足家庭生活需求：致力于提供便捷、舒適的生活環(huán)境，如綠化美化、清潔保潔、安全保衛(wèi)等服務，以提升客戶的居住體驗;同時，針對家庭生活的不同需求，提供個性化服務，包括功能和精神層面，例如帶來實際便利的家政服務，以及提供情緒價值的文化活動等。3、助力政府基層治理：協(xié)助政府進行人口普查、垃圾分類、政策宣傳等基層治理工作；同時可以積極反饋社區(qū)問題、參與社區(qū)規(guī)劃和建設，共同推動社區(qū)的和諧發(fā)展和居民的福祉提升。 商業(yè)業(yè)態(tài)管理方面，設備設施專業(yè)化管理在非住來說占比很重，應具備以下四個方面的專業(yè)能力：1、保證建筑物及其設施的安全使用;2、保證各類設施設備的正常運行;3、延長建筑物及其設施的使用壽命;4、節(jié)省建筑物及其設施的使用成本。另外一方面，還應通過服務設計滿足客戶個性化需求也是體現(xiàn)專業(yè)價值的重要衡量指標。 在城市服務方面，1、專業(yè)團隊提供的服務更專業(yè)，從環(huán)境衛(wèi)生治理、設施設備維保、安全服務保障等方面為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務；2、提供更為全面的社區(qū)增值業(yè)務服務，為業(yè)主提供更多的便捷、放心的房屋租售、家政服務；3、引進智能化技術，建立智能化管理系統(tǒng)，提高服務效率和服務質(zhì)量；4、積極組織社區(qū)文化、娛樂活動，促進業(yè)主和物業(yè)服務人員、業(yè)主與業(yè)主的鄰里關系，創(chuàng)造更為豐富、和諧的居住氛圍；5、與政府、社區(qū)等各方密切合作，共同推動基層社會治理，協(xié)助政府解決人民群眾面臨的急難愁盼問題，增進民生福祉，例如聯(lián)合政府和社區(qū)，發(fā)揮物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢，在社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)食堂、社區(qū)民政等方面提供更多服務。 劉宏才：社區(qū)治理在當前的環(huán)境，還是以政府為主導的，企業(yè)或者其他的非政府組織等一起來協(xié)同合作，但是目標是一致的，就是滿足社區(qū)需求，優(yōu)化社區(qū)秩序，從而提高人民生活水平。 1、以優(yōu)質(zhì)服務與社區(qū)文化為核心，贏得業(yè)主信賴與歸屬感 物業(yè)企業(yè)應致力于提供高品質(zhì)的服務，包括及時響應、高效解決問題以及個性化需求滿足，以此贏得業(yè)主的信賴。同時，通過打造獨特的社區(qū)文化，如組織豐富的社區(qū)活動、營造和諧的鄰里氛圍，增強業(yè)主的歸屬感和幸福感，讓業(yè)主在社區(qū)中安居樂業(yè)，從而彰顯物業(yè)管理的專業(yè)價值。彩生活每年堅持做的品質(zhì)提升、彩誕節(jié)、暖冬活動等，也是為了能夠與業(yè)主維持良好的信任關系，讓業(yè)主能夠愛這個“家”。 2、積極合作，共同解決社區(qū)問題，提升管理水平 作為城市管理的最小細胞，物業(yè)企業(yè)應積極與政府、業(yè)主委員會等各方合作，共同應對社區(qū)治理中的挑戰(zhàn)。通過建立有效的溝通機制、共同參與決策過程以及協(xié)同解決問題，物業(yè)企業(yè)能夠提升社區(qū)的整體管理水平，實現(xiàn)社區(qū)的長治久安。這種合作模式不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理的專業(yè)價值，也為社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎。 主持人：現(xiàn)實中，因為一些業(yè)主對物業(yè)管理的專業(yè)價值沒有形成共識，而導致物業(yè)服務工作面臨重重挑戰(zhàn)，出現(xiàn)污名化、甚至劣幣驅(qū)逐良幣的利益之戰(zhàn)，那么，我們又該如何讓更多人理解并認同物業(yè)管理的專業(yè)價值? 周宏泉：社會上的物業(yè)污名化以及劣幣驅(qū)逐良幣等現(xiàn)象，根源就在于客戶和用戶，對于物業(yè)管理缺乏價值認同?？蛻艉陀脩魧ξ飿I(yè)管理的價值認知，一方面來自物業(yè)項目現(xiàn)場的服務體驗，另一方面來自客戶用戶的心智模式的價值觀念，歸根結底決定于客戶用戶的心智模式。西方經(jīng)濟學，就會指導企業(yè)，把“占領客戶心智”，作為企業(yè)營銷經(jīng)營頂級手段。在西方經(jīng)濟學眼里，勞動力只是管理對象，是牟利工具；客戶是市場資源，是收入來源；企業(yè)經(jīng)營的根本目的就是利潤，增加企業(yè)主的資本。而在馬克思主義經(jīng)濟學眼里，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展是實現(xiàn)人的全面發(fā)展的工具，人的全面發(fā)展與健康幸福才是企業(yè)經(jīng)營的目的。因此，在中國社會主義社會環(huán)境下，要想提升業(yè)主及物業(yè)使用人心目中的物業(yè)管理專業(yè)價值，就必須提升物業(yè)管理相關各方心目中，關于物業(yè)管理的社會價值的認同。缺乏社區(qū)公共意識，一心以個人價值實現(xiàn)為目的的心智模式，只會以個人眼前得失來評估物業(yè)管理的專業(yè)價值，再高級的物業(yè)管理服務，只要我個人不高興，那就沒有專業(yè)價值。這就是典型的，缺乏社區(qū)價值共識的表現(xiàn)。 中國大陸物業(yè)行業(yè)幾十年發(fā)展過程中，除了早期部分物業(yè)行業(yè)開拓者重視社區(qū)文化，將社區(qū)價值共識建設推進，作為物業(yè)經(jīng)營管理的重心外，又有多少物業(yè)項目經(jīng)營者，真正將社區(qū)文化價值共識建設，當作物業(yè)項目管理和企業(yè)經(jīng)營的核心技能呢? 促進物業(yè)管理專業(yè)價值的社會認同，必須從物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員改善心智模式，提升價值認知能力和價值建構能力著手。 余紹元：在當前的社會背景下，應當要有更多的物業(yè)企業(yè)更加積極主動地展現(xiàn)自身物業(yè)管理的專業(yè)價值，讓更多人深入了解并認同物業(yè)管理的專業(yè)價值。 在日常服務及設備設施的改造修復過程中，物業(yè)企業(yè)應注重與業(yè)主的溝通與宣傳。這不僅僅是單向的告知，更是雙向的互動。物業(yè)企業(yè)可以通過業(yè)主群、朋友圈、公示欄等方式，及時、透明地向業(yè)主通報服務內(nèi)容、改造修復工作的進展情況、存在的問題以及解決方案。 此外，物業(yè)企業(yè)還應主動引導業(yè)主參與到社區(qū)的各項重大決策中，既能夠聽取業(yè)主的意見和建議，也能夠讓他們親身體驗到物業(yè)管理的專業(yè)性和難度。通過這種方式，可以加深業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和認同，提高業(yè)主參與社區(qū)治理的積極性，讓更多人看到物業(yè)管理的成果和專業(yè)價值，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信任感和認同感。 姚平：應對物業(yè)行業(yè)“污名化”的問題，在企業(yè)層面，應持續(xù)提升物業(yè)管理服務專業(yè)水平，著力解決物業(yè)管理與服務中的實際問題，做到誠信履約、管理透明、樂于溝通，滿足客戶的實際需求，以真實價值贏得客戶的認可。同時，也要加強發(fā)聲，對內(nèi)提升行業(yè)自律意識和信心，對外樹立標桿案例和增加正能量宣傳，形成良性的口碑傳播，最好的品牌宣傳往往來自滿意客戶自發(fā)的口口相傳。 同時，希望行業(yè)協(xié)會、相關部門能有權威的、剛性的、公眾信服的標準來衡量物業(yè)管理的專業(yè)價值。在此舉例，非住業(yè)態(tài)管理中，之前物業(yè)管理有ISO體系來衡量體系專業(yè)性、有第三方滿意度調(diào)查來衡量服務能力，還有物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)(國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu))來衡量管理水平等等。但一些價值指標的操作空間越來越寬松，反而使這些指標喪失了權威性，很多頭部公司不愿再投入資金來做這些工作，致使部分物業(yè)管理的專業(yè)價值體系失穩(wěn)。 劉宏才：我覺得這是一個很好的問題，現(xiàn)實中的物業(yè)服務對于大多數(shù)人而言，做好了是理所當然，是分內(nèi)之事，但若做不好或者出現(xiàn)一些紕漏，則往往成為眾矢之的，被視為不可原諒。但其實這里面的“不好”是有很多不為人知的原因的。 在以往，大多數(shù)人都會認為要多宣傳多教育，但是這種方式在實踐當中效果并不理想，因為自媒體時代，宣傳和教育都已經(jīng)隨處可見了，業(yè)主都“免疫”了。 我覺得真正要做的，首先還是堅持做好本職工作同時提升服務質(zhì)量與水平，確保業(yè)主的需求能夠得到及時、有效地滿足，所以說服務才是物業(yè)的根本。但是還不夠，我們應該與業(yè)主建立有效的溝通方式，讓業(yè)主對我們的服務從內(nèi)心產(chǎn)生真正的認同，而互動是認同產(chǎn)生過程中的非常重要的因素，在彩生活的實踐過程中，我們覺得最有效的方式是與業(yè)主一起共建共享美好社區(qū)，讓業(yè)主有認為自己是社區(qū)治理的一分子的歸屬感，更愿意參與我們的物業(yè)管理工作，比如我們今年做的“天天315”品質(zhì)監(jiān)督工作，讓業(yè)主投訴監(jiān)督，我們給紅包獎勵并解決業(yè)主提出的問題，最后讓業(yè)主來評價結果。業(yè)主是全程參與的，所以他才能對你的服務有感。光靠嘴說是沒用的。 主持人：在提升物業(yè)管理價值認同方面，周總提到要從物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員改善心智模式，提升價值認知能力和價值建構能力著手；余總提到應主動引導業(yè)主參與到社區(qū)的各項重大決策中；姚總認為一方面企業(yè)要提升品質(zhì)，另一方面相關部門要建立讓人信服的標準；劉總認為在做好服務的同時，應該與業(yè)主建立有效的溝通方式，讓業(yè)主從內(nèi)心對服務產(chǎn)生認同。那么，你們各公司在提升物業(yè)管理的專業(yè)價值方面都有哪些思考與探索？ 周宏泉：物業(yè)服務現(xiàn)場的服務人員無法傳達出客戶和用戶認可的服務，這說明物業(yè)服務現(xiàn)場管理者還不真正了解，物業(yè)管理的專業(yè)價值認同和提升，在于社區(qū)價值觀念共識建設，還不真正了解客戶的需求，更不了解客戶價值選擇與價值決策的群體心理規(guī)律。 客戶不認同的“物業(yè)管理專業(yè)價值”，是物業(yè)企業(yè)“自嗨”的專業(yè)價值，不是客戶業(yè)主所渴望的專業(yè)價值。所以，物業(yè)企業(yè)“自嗨”的專業(yè)價值，在客戶眼里，就根本沒有專業(yè)價值。 這就意味著物業(yè)管理專業(yè)價值的真正提升，決定于物業(yè)管理者心智模式的改善和提升。這就需要物業(yè)企業(yè)中高層管理者，理解客戶的心智模式和決策機制，從而看清楚客戶需求的表達結構與方式，進而將“提升管理者價值認知水平，了解客戶心理需求和價值主張，掌握價值共識管理技能，建設新型物業(yè)社區(qū)價值文化”，作為專業(yè)必修技能進行普及，這才是物業(yè)污名化以及劣幣驅(qū)逐良幣等社會現(xiàn)象的根本解。 我從進入物業(yè)行業(yè)以來，一直都十分關注社區(qū)文化價值建設。我們的團隊所服務的項目曾榮獲聯(lián)合國環(huán)境署授予的“最佳社區(qū)生活方式”榮譽。創(chuàng)辦萬廈世紀物業(yè)公司時，我們就確立了“按客戶的期待制定標準，以專業(yè)的精神執(zhí)行標準”質(zhì)量方針。就是以客戶期望為基準，通過磋商磨合形成價值標準共識，以此為專業(yè)標準來開展項目物業(yè)服務。我們的物業(yè)項目經(jīng)理，必須掌握服務標準價值共識管理技能，并以標準共識作為對客服務的重心。我們每一個物業(yè)項目，都在三個月內(nèi)形成獨立的《運營管理手冊》，充分體現(xiàn)項目業(yè)主住戶的服務需求特性。 余紹元：之平管理在提升物業(yè)管理專業(yè)價值方面，主要聚焦于企業(yè)的組織管理、產(chǎn)品管理、數(shù)字化管理以及品牌管理四大核心領域。 在組織管理上，我們深知物業(yè)服務的核心在于“人”。為此，我們通過文化同步、專業(yè)同步、利益共享、績效系統(tǒng)及崗位模型等方式，精準界定各崗位職責，給予員工更多的共享機制，以此激發(fā)員工的服務熱情，確保他們樂意服務，會服務，不僅專業(yè)更有善念。 在產(chǎn)品管理方面，我們根據(jù)物業(yè)類型的不同和物業(yè)管理的不同階段，量身定制了多樣化的產(chǎn)品標準，如“老舊項目的進場四部曲”“正常管理期的現(xiàn)場管理四結果”及“集中裝修期的管理五要素”等，以滿足不同物業(yè)類型、階段的需求。無論小區(qū)新舊或交付年限如何，我們的終極目標始終如一：確保所有設備設施均維持在最佳使用狀態(tài)，為業(yè)主提供舒適宜居的生活環(huán)境。 在數(shù)字化管理上，我們致力于構建涵蓋建筑、配套設施設備及服務過程的數(shù)據(jù)體系，將數(shù)字技術與物業(yè)服務深度融合。從業(yè)主報修、服務響應、到處理結果反饋和投訴，每一個環(huán)節(jié)均實現(xiàn)線上操作、透明化管理，不僅提升了服務效率，更增強了業(yè)主的滿意度與信任度。 在品牌管理方面，我們堅持將物業(yè)日常服務的每一個細節(jié)都及時、透明地呈現(xiàn)給業(yè)主。面對社區(qū)中的不良現(xiàn)象，我們迅速響應，積極采取措施加以改善。通過持續(xù)的努力，我們贏得了業(yè)主的廣泛信賴與好評，樹立了良好的品牌口碑。 姚平：物業(yè)管理企業(yè)應堅守初心與真實價值，在做好本職工作的基礎上，密切關注客戶需求與體驗，持續(xù)創(chuàng)新并優(yōu)化服務產(chǎn)品，保持市場競爭力。同時堅持長期發(fā)展戰(zhàn)略，注重可持續(xù)發(fā)展，為長期成功打下堅實基礎。 住宅方面，我們金地智慧服務的住宅品牌金地物業(yè)一直以來非常重視并堅持四保專業(yè)能力建設，包括體系搭建、梯隊建設、降本增效新技術應用、集采及成本標準化、作業(yè)模式優(yōu)化、節(jié)能降耗等，并致力于培養(yǎng)自身的差異化競爭力，創(chuàng)立了金地物業(yè)特色服務IP、項目差異化運營體系等產(chǎn)品。 商業(yè)業(yè)態(tài)方面，在過去幾年里，金地智慧服務在體系化建設中不斷探索。之前我們延展了業(yè)務連續(xù)性體系即ISO22301體系，后來在服務醫(yī)療體系服務中，我們引進和推進了EHS管理體系和ISO5000能源管理體系的建設。新的體系化建設，能給公司帶來新的管理思路和標準，這也是金地智慧服務系統(tǒng)性提升物業(yè)管理專業(yè)價值的努力。 在城市服務方面，我們大力支持發(fā)展城市服務業(yè)務，城市服務業(yè)務要求物業(yè)管理企業(yè)具備更強的資源整合能力，通過統(tǒng)籌集約服務，優(yōu)化城市物業(yè)管理中的人力、物資、資金、功能等要素集成，實現(xiàn)模塊一體化管理，這種能力對于物業(yè)管理效率和服務質(zhì)量提升至關重要。城市服務業(yè)務涵蓋了市政環(huán)衛(wèi)服務、城市綠化養(yǎng)護、市政工程等多個領域，使得物業(yè)管理不再局限于住宅小區(qū)或單一物業(yè)類型，而是擴展到整個城市層面，這種服務延伸提升了專業(yè)性的同時也促進了物業(yè)管理的綜合服務力。城市服務業(yè)務開發(fā)過程中與政府、社區(qū)等各方密切聯(lián)系，通過參與社區(qū)建設、環(huán)境整治、安全防控等工作，企業(yè)可以更好地融入基層社會治理體系，發(fā)揮積極作用。城市服務業(yè)態(tài)的發(fā)展為公司提供了更多的業(yè)務轉(zhuǎn)型和盈利模式創(chuàng)新的機會。 劉宏才：1、團隊建設，通過人才培養(yǎng)提升團隊素質(zhì)，不斷對項目品質(zhì)進行改造和提升，提升物業(yè)服務能力 我們深知，物業(yè)管理行業(yè)的核心競爭力在于人才與團隊。因此，我們注重人才培養(yǎng)和團隊建設，通過定期舉辦專業(yè)培訓、技能考試等，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。并通過引入先進的管理理念和方法，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務效率和質(zhì)量。 在項目品質(zhì)方面，我們更是堅持了22年持續(xù)改進提升，通過這些努力，我們不斷提升物業(yè)服務能力，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2024年上半年彩生活已對220個項目涉及安全、環(huán)境、車場、工程、質(zhì)量、設施設備等425項進行品質(zhì)提升改造。 2、積極創(chuàng)新，引入科技手段，提升管理效率及質(zhì)量 在科技日新月異的今天，我們積極擁抱科技，引入AI機器人、大數(shù)據(jù)等先進技術，提升物業(yè)管理效率和質(zhì)量。彩生活目前已運用數(shù)字化員工、AI 巡檢、AI 圖像識別等技術，不僅能夠提高工作效率，降低運營成本，還能為業(yè)主帶來便捷、智能的生活體驗。比如，通過智能安防系統(tǒng)，實現(xiàn) 24 小時無死角監(jiān)控，確保社區(qū)安全;利用 AI 圖像識別技術，自動識別垃圾分類錯誤;“天天 315 品質(zhì)監(jiān)督”，真實的業(yè)主投訴給予獎勵，短短 4 個月處理了 240 萬張圖片。 同時，我們運用大數(shù)據(jù)技術，對物業(yè)管理過程中的數(shù)據(jù)進行收集、分析和挖掘，為決策提供科學依據(jù)，助力企業(yè)實現(xiàn)精細化管理。 此外，我們還注重科技創(chuàng)新與物業(yè)服務的深度融合，通過開發(fā)智能物業(yè)管理系統(tǒng)“彩之云”和“物業(yè)云”，實現(xiàn)物業(yè)管理的數(shù)字化、智能化。這不僅提升了管理效率，還為業(yè)主提供了更加便捷、高效的服務體驗。 3、有溫度的鏈接，與業(yè)主在一起，有效溝通反饋、及時解決問題、讓業(yè)主有歸屬感 我們始終認為，業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)管理專業(yè)價值的重要標準。因此，我們注重與業(yè)主的溝通和反饋，通過建立多種溝通渠道，如業(yè)主企業(yè)微信、24小時客服熱線等，及時了解業(yè)主的需求和意見，并快速響應和處理。 同時，我們注重社區(qū)文化的塑造，彩生活這兩年以“煙火氣”為主題，通過舉辦各種社區(qū)活動，成功塑造了屬于彩生活的社區(qū)文化，這不僅讓業(yè)主在這里有歸屬感，還提升了物業(yè)管理的品牌形象和口碑。 僅2024年上半年，我們策劃大型社群活動5場，活動開展600+場次，覆蓋業(yè)主人數(shù)500萬+。 主持人：有人說，企業(yè)之間的差距就是專業(yè)能力的差距。那你們認為如何在物業(yè)管理的專業(yè)價值中，挖掘自身的獨特優(yōu)勢，重塑企業(yè)的核心競爭力? 周宏泉：專業(yè)能力的差距，當然是造成企業(yè)之間差距的主要原因之一。同時，需要了解的是，專業(yè)能力本身并非某些企業(yè)、個別團隊的天賦特權。為何很多企業(yè)的專業(yè)經(jīng)營管理能力會越來越差呢?這說明這些企業(yè)已經(jīng)失去了組織學習能力。同時還要注意什么樣的專業(yè)能力，才能真正支撐物業(yè)管理的專業(yè)價值。這確實是需要我們行業(yè)同仁認真深入探討的重大課題。 稍有心理學常識的人都會知道，決定人的能力高低的根本原因，還是源自人的心智模式;心智模式的核心在于精神和身份。物業(yè)行業(yè)污名化的根源，與物業(yè)行業(yè)中高層缺乏企業(yè)家精神密切相關。畢竟，生意人和企業(yè)家有著根本的區(qū)別。 可以說，企業(yè)家精神就是企業(yè)以及行業(yè)的頂層設計，也是企業(yè)及行業(yè)的天花板，更是企業(yè)真正的核心競爭力的來源。所謂特長、優(yōu)勢、能力、模式，以及專業(yè)價值，都不過是企業(yè)家精神的枝椏皮毛而已。沒有正確的方向指引，任何人短期的所謂決策正確，都有可能將企業(yè)以及行業(yè)導向歧途。 余紹元：堅守專業(yè)發(fā)展之道，需要內(nèi)化于心、外化于行，堅信為顧客營造美好場景是之平管理的初心和價值所在，為服務質(zhì)量和服務品質(zhì)全力以赴，用專業(yè)高效的管理服務贏得顧客的認可和尊重是我們的企業(yè)目標。 1.繼續(xù)強化團隊戰(zhàn)斗力和服務能力 我們把服務團隊的意識和能力塑造作為第一目標，也是提升戰(zhàn)斗力的基礎，我們明確提升團隊戰(zhàn)斗力的具體要求：做一支讓自己驕傲的團隊、一支讓顧客欣賞的團隊、一支讓同行尊重的團隊、一支讓供應商敬畏的團隊!從房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，未來居住時代的服務成為新的增長點，人成為企業(yè)的“護城河”。 我們在服務標準的精細化和創(chuàng)新上，繼續(xù)深化營造美好場景，同時進一步細化清晰不同類型業(yè)務的管理標準和動態(tài)標準，體現(xiàn)不同類型業(yè)務的專業(yè)價值;在服務現(xiàn)場開展各類專項提升活動，深挖管理服務流程細節(jié)的規(guī)范，聚焦一線服務亮點和服務驚喜，確保一線落地各項管理服務標準。 我們繼續(xù)堅持以顧客的需求為核心，圍繞“一老一少一婦”開展各項服務，通過“物業(yè)+養(yǎng)老”“物業(yè)+生活服務”“物業(yè)+社區(qū)活動”等多元化模式，提供更多的服務;同時做好小區(qū)各項基礎設施的專業(yè)管理。 我們在內(nèi)部建立系統(tǒng)的數(shù)字化平臺，把業(yè)務和內(nèi)部管理統(tǒng)一在一個平臺，減少冗余的流程與審核，且服務透明，讓一線員工專注于服務顧客，提高服務效率。 在內(nèi)部管理上，我們把總部職能部門濃縮，并增加協(xié)調(diào)監(jiān)督部門，從組織架構上徹底提升溝通效率和管理效率。 我們堅信以顧客需求為導向，以幫助實現(xiàn)人們的美好生活為愿景，定會讓大家看到堅持專業(yè)的意義，員工也必將獲得全新的職業(yè)體驗，與社會、他人、個人的關系也將得到重塑和升華，迎來更多社會認同和社會尊重! 姚平：在扎根基礎業(yè)務的基礎上，金地智慧服務在挖掘自身獨創(chuàng)優(yōu)勢方面非常注重服務的針對性、全面性、創(chuàng)新性和可持續(xù)性。1、除了標準化服務，深入了解客戶需求，提供個性化、定制化的服務方案，比如針對不同業(yè)主群體的特定服務需求(如老人關懷、兒童托管、寵物服務、家政服務等)，做好基礎物業(yè)服務的同時提供更為全面、細致、人性化的增值服務。2、建設項目全生命周期服務能力，從前期與地產(chǎn)聯(lián)動一體化研發(fā)，設計基于客戶體驗的居住和工作產(chǎn)品，到承接查驗、協(xié)同交付、房修整改，到后期的運維管理，提供全流程的解決方案;加大數(shù)字技術應用創(chuàng)新，運用大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術工具進行科學分析和決策，從而制定更加科學合理的管理方案，提升管理水平，實現(xiàn)物業(yè)管理的精細化、智能化，提高服務效率和質(zhì)量，降低運營成本。3、在物業(yè)管理中融入綠色理念，如推廣節(jié)能減排措施、實施垃圾分類與資源回收、采用綠色建材和節(jié)能技術等，提升企業(yè)社會責任形象，走綠色可持續(xù)發(fā)展路線。 劉宏才：我認為關鍵在于前瞻的洞察力和差異化。物業(yè)企業(yè)應密切關注市場動態(tài)和業(yè)主需求的變化，不斷創(chuàng)新服務模式和管理手段，以滿足業(yè)主的個性化需求。就像我前面提到的一些高科技智能化的技術運用。 同時，不要隨波逐流，要注重打造自身的品牌特色和文化內(nèi)涵，要了解自身的特點，發(fā)揚自己的優(yōu)勢。比如彩生活就專注打造有“煙火氣”的社區(qū)文化。 但最根本的，還是要做好品質(zhì)服務，品質(zhì)服務就是根本，就是核心中的核心，沒有品質(zhì)服務，講其他，都是無稽之談。 主持人：只有當更多客戶認同物業(yè)管理的專業(yè)價值，我們的物業(yè)管理工作才能更有意義，物業(yè)與業(yè)主之間的關系才能更和諧，這是值得我們思考和探討的大課題。感謝各位的精彩分享，也希望你們的分享能讓大家對物業(yè)管理的專業(yè)價值帶來更多新的啟發(fā)與思考。
