滄海桑田，那些年的創(chuàng)優(yōu)事——關(guān)于創(chuàng)優(yōu)推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展提升的思考
發(fā)布時(shí)間: 2023-08-01
以下文章來源于深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì) ，作者周宏泉
深圳物業(yè)行業(yè)是否可以建立足夠的標(biāo)桿樣本，通過扎實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?chuàng)優(yōu)評(píng)比，快速促進(jìn)行業(yè)中小企業(yè)之間形成比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍和相互學(xué)習(xí)、促進(jìn)成長的風(fēng)氣，讓深圳物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步煥發(fā)出三四十歲的青春活力，持續(xù)地行走在引領(lǐng)行業(yè)正能量的前列，成為踏實(shí)服務(wù)，一心為民，用心營造和諧社區(qū)，促進(jìn)社會(huì)健康發(fā)展的主力軍。
1995年12月3日，建設(shè)部在人民大會(huì)堂舉行全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)總結(jié)表彰大會(huì)。會(huì)議表彰了44個(gè)榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”榮譽(yù)的小區(qū)，而深圳蓮花北村以第一名的成績，在大會(huì)上作了發(fā)言，介紹了開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、爭創(chuàng)全國第一的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 會(huì)議肯定了這些優(yōu)秀小區(qū)在開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)過程中，為探索中國特色物業(yè)管理新模式而做出的突出貢獻(xiàn)和重要價(jià)值，即基本實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變：“一是變各部門、各產(chǎn)權(quán)單位的多頭分散管理為統(tǒng)一的專業(yè)化管理；二是變單純的房屋維修為對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位的管理、服務(wù)；三是變政府行政性、福利性管理為社會(huì)化、企業(yè)化經(jīng)營的有償服務(wù)；四是變管理單位終身制為由業(yè)主選擇，通過合同明確業(yè)主和管理單位責(zé)、權(quán)、利行為的聘用制。” 這顯示出，當(dāng)時(shí)全國各地政府和業(yè)主，看見物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展給國家和社會(huì)帶來的巨大價(jià)值，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)千呼萬喚。 深圳是大陸物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)源地。1981年3月10日，為解決東湖麗苑這個(gè)商品房項(xiàng)目超越福利化管理體制的問題，成立了全國第一家物業(yè)管理企業(yè)。隨后12年，深圳物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展壯大。于1993年6月28日，催生了全國第一個(gè)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)——深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。次年元月份，作為深圳市住宅區(qū)第一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目蓮花北村，深圳市萬廈居業(yè)有限公司取得管理權(quán)。 1995年，在深圳住宅局及物業(yè)管理協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)在蓮花北村開展了一系列轟轟烈烈的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，取得了“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。 1997年，蓮花北村高層入伙不到半年，就以高達(dá)99.8的高分，再次以第一名的考評(píng)成績榮膺榜首，榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”榮譽(yù)稱號(hào)。 我作為當(dāng)時(shí)的管理處主任，清楚地記得，為了做好創(chuàng)新迎檢工作，多次邀請(qǐng)住宅局物業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)以及物業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，親臨我們項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)我們仔細(xì)地規(guī)劃整體創(chuàng)優(yōu)方案和計(jì)劃；我們分批次派出骨干管理人員到香港等地參觀訪問，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)硬件軟件進(jìn)行全面摸查；邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)專家現(xiàn)場(chǎng)巡查并給予培訓(xùn)指導(dǎo)；根據(jù)排查結(jié)果和指導(dǎo)意見逐一進(jìn)行整改驗(yàn)收；認(rèn)真準(zhǔn)備迎檢資料，擬定迎檢應(yīng)急管理方案并予以演練等等。 我們項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)特別重視社區(qū)文化建設(shè)，創(chuàng)造性地提出以文化引領(lǐng)管理的理念。我在蓮花北管理處專門成立了社區(qū)文化部，出版一份村內(nèi)通訊《蓮花北——我們的家園》，組織創(chuàng)編了村歌“春風(fēng)從小區(qū)走過”，建立義務(wù)工作站等諸多群眾性組織，組織住戶舉行各種娛樂活動(dòng)。事實(shí)證明，正是文化氛圍創(chuàng)建，大大提升整個(gè)屋村居民與物業(yè)團(tuán)隊(duì)的和諧度，保障了物業(yè)管理活動(dòng)的順利開展。 其結(jié)果是，蓮花北村的文化管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使得蓮花北村成為中國物業(yè)管理史上的一面旗幟，成為深圳物業(yè)管理行業(yè)的一張名片，迎來了包括江澤民、李鵬、喬石等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的視察。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅1996年，參觀團(tuán)體達(dá)367起，660多人，其中僅國內(nèi)省部級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)100人。這對(duì)確定全行業(yè)的政治與社會(huì)地位起到了巨大的作用，并對(duì)帶動(dòng)全國物業(yè)管理的推廣注入強(qiáng)大的動(dòng)力。 當(dāng)時(shí)《北京房地產(chǎn)》雜志多次刊文總結(jié)“蓮花北村模式”七大管理經(jīng)驗(yàn)：住戶至上為宗旨；建立業(yè)主自治；加強(qiáng)安全防范；健全社區(qū)文化；完善科學(xué)管理；形成完善的小區(qū)配套功能和造血機(jī)制；時(shí)時(shí)事事求創(chuàng)新。同時(shí)，還總結(jié)了蓮花北村服務(wù)管理的十一大創(chuàng)新：“首創(chuàng)了準(zhǔn)軍事化的治安隊(duì)管理辦法，蓮花北村保安文明執(zhí)助、規(guī)范服務(wù)的做法在全市迅速得到推廣；首創(chuàng)住宅區(qū)單車、摩托車封閉式保管的做法，確保車倆無丟失；首創(chuàng)住宅裝修糾察隊(duì)，確保違章裝修處理率100%；首創(chuàng)裝修隊(duì)伍分片管理，采取堵截引導(dǎo)相結(jié)臺(tái)的辦法，順利通過了幾千戶家庭同時(shí)施工的裝修高峰期；首創(chuàng)在屋村舉辦大型系列高檔次文藝活動(dòng)，并與日?；顒?dòng)相輔相成，社區(qū)文化活動(dòng)有聲有色；首創(chuàng)員工先培訓(xùn)后上崗的做法，員工素質(zhì)有了保障；首創(chuàng)10%的考核淘汰制，競爭機(jī)制滲入每一個(gè)管理細(xì)飽；首創(chuàng)老年義務(wù)治安聯(lián)防隊(duì)，全民動(dòng)員共保平安；首創(chuàng)屋村事務(wù)助理責(zé)任制，對(duì)大型住宅區(qū)物業(yè)管理中的全員協(xié)調(diào)、全過程協(xié)調(diào)進(jìn)行了有益探索；首創(chuàng)考訓(xùn)結(jié)合的員工培訓(xùn)辦法，建立終生培訓(xùn)、全程培訓(xùn)機(jī)制；首創(chuàng)住戶學(xué)校’，使住戶的管理意識(shí)和文明素質(zhì)大大提高。”這些理念或做法，一直到今天，對(duì)行業(yè)項(xiàng)目管理依然具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 據(jù)當(dāng)時(shí)還是物業(yè)財(cái)務(wù)文員、如今已是企業(yè)運(yùn)營總監(jiān)的藍(lán)東林描述，管理處組織骨干員工多次參加創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，他自己就是因?yàn)閰⒓觿?chuàng)優(yōu)而在短短個(gè)把月時(shí)間，就比較系統(tǒng)全面地掌握了項(xiàng)目管理的全貌，并對(duì)項(xiàng)目如何規(guī)范管理有了深刻的體會(huì)。 而當(dāng)時(shí)剛剛退伍在蓮花北村做保安員、如今已是區(qū)域經(jīng)理的袁先，對(duì)當(dāng)時(shí)創(chuàng)優(yōu)的情況也歷歷在目。他說蓮花北村高層創(chuàng)建示范大廈時(shí)，大廈剛剛?cè)牖?，正處在毛坯房裝修期，公共環(huán)境極易撒漏裝修沙石和垃圾。為了保證環(huán)境整潔，服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)行全員保潔，無論是客服、工程還是保安，都隨身攜帶便捷清潔工具包，隨時(shí)遇到垃圾隨時(shí)清除，隨地保潔，做到“人過地凈、腳過無漬”。就連大廈各類設(shè)施背面?zhèn)让娴入[蔽部位，都能做到白手套擦抹一圈纖塵不染的效果。 后來，我本人作為物業(yè)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)專家，參加了數(shù)百個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)工作，對(duì)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的重大價(jià)值有著深刻的體會(huì)。 第一大價(jià)值，就是確定了物業(yè)管理的內(nèi)容框架，推動(dòng)了行業(yè)規(guī)范落地。 第二大價(jià)值，就是迅速在整個(gè)行業(yè)普及物業(yè)管理的規(guī)范意識(shí)和規(guī)范管理的方法與技巧。 第三大價(jià)值，就是迅速為物業(yè)行業(yè)培養(yǎng)出一大批具有系統(tǒng)性項(xiàng)目管理思維的管理干部。 第四大價(jià)值，這種轟轟烈烈的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，短時(shí)間內(nèi)小區(qū)面貌煥然一新，使業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)可度大幅度提升。 第五大價(jià)值，就是推動(dòng)了物業(yè)行業(yè)企業(yè)之間、管理人員之間高頻度的交流和學(xué)習(xí)，促使整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的快速提升。 第六大價(jià)值，就是推動(dòng)了行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間比學(xué)趕超的風(fēng)氣，形成了行業(yè)學(xué)習(xí)型氛圍，帶動(dòng)行業(yè)的不斷創(chuàng)新，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)管理升級(jí)換代。 更重要的，第七大價(jià)值，當(dāng)時(shí)所實(shí)施的，不同等級(jí)的創(chuàng)優(yōu)榮譽(yù)(國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu))可以獲得不同等級(jí)的物業(yè)費(fèi)上浮幅度的機(jī)制，確立了質(zhì)量與價(jià)格相關(guān)聯(lián)的觀念，獲得了業(yè)主們的支持和擁護(hù)，在社會(huì)上引發(fā)了強(qiáng)烈的反響。 轉(zhuǎn)眼間深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)都30歲了，物業(yè)管理行業(yè)也走過四十多個(gè)年頭。 三十而立，四十不惑。經(jīng)過這么多年發(fā)展，難免會(huì)有滄海桑田、斗轉(zhuǎn)星移、令人唏噓的感慨。不容置疑的是，在行業(yè)協(xié)會(huì)的帶領(lǐng)下，深圳領(lǐng)軍物業(yè)企業(yè)已經(jīng)獲得品牌彰顯、規(guī)模經(jīng)營、模式跨越的大發(fā)展，成為全國性服務(wù)管理的標(biāo)桿。這無疑是值得稱幸的。同時(shí)，我們也要看到，這么些年過去了，這個(gè)行業(yè)沉默的大多數(shù)——中小型企業(yè)太多的服務(wù)管理骨干，對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)根本規(guī)律及規(guī)范做法的認(rèn)知深度和思維系統(tǒng)，依然令人堪憂。具體呈現(xiàn)為物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)人員與業(yè)主住戶之間的矛盾裂縫難以彌合，乃至各種激烈的對(duì)抗不時(shí)發(fā)生。這對(duì)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出一個(gè)重大課題。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年全國物業(yè)管理面積約372億平方米，百強(qiáng)企業(yè)管理規(guī)模高達(dá)56億平方米。百強(qiáng)企業(yè)的光鮮亮麗，并未遮掩住物業(yè)行業(yè)發(fā)展矛盾重重、業(yè)主社會(huì)不予信任的困境。那么，對(duì)于物業(yè)行業(yè)實(shí)際管理規(guī)模占比高達(dá)85%左右的中小企業(yè)，如何幫扶才能促使中國物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平的整體提升？如何從中小企業(yè)管理水平提升上，從物業(yè)服務(wù)行業(yè)主要主體的管理思維改善上來改善中國居民對(duì)物業(yè)行業(yè)的印象。 本人思考，頭部物業(yè)企業(yè)確實(shí)已經(jīng)建立了規(guī)?；?wù)經(jīng)營的標(biāo)桿，然而中小企業(yè)、乃至獨(dú)立項(xiàng)目管理、以及老舊項(xiàng)目服務(wù)管理，是否可以建立足夠的標(biāo)桿樣本，通過扎實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?chuàng)優(yōu)評(píng)比，快速促進(jìn)行業(yè)中小企業(yè)之間形成比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍和相互學(xué)習(xí)、促進(jìn)成長的風(fēng)氣，尤其是可不可以以認(rèn)知提升來改善中小項(xiàng)目、老舊項(xiàng)目的物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)，以文化氛圍管理提升業(yè)主公共意識(shí)和彌合物業(yè)與居民的矛盾裂縫呢？
深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)也許可以在未來的數(shù)十年，以創(chuàng)優(yōu)競賽、認(rèn)知升級(jí)、文化建設(shè)為切入點(diǎn)，通過創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新交流，促進(jìn)占物業(yè)行業(yè)體量超80%的主體——中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感的大幅度提升，讓深圳物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)一步煥發(fā)出三四十歲的青春活力，持續(xù)地行走在引領(lǐng)行業(yè)正能量的前列，成為踏實(shí)服務(wù)，一心為民，用心營造和諧社區(qū)，促進(jìn)社會(huì)健康發(fā)展的主力軍。
