周宏泉：物業(yè)為民，以終為始
發(fā)布時間: 2022-08-05
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物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，這是一個微利行業(yè)，是需要以民為本、家國情懷的公共服務(wù)行業(yè)，需要牢記服務(wù)人民的初心，把居民的平安福祉時刻裝在心中。
2022年初，深圳物業(yè)管理行業(yè)黨委書記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長曹陽先生刊文《以新姿態(tài)展現(xiàn)物業(yè)行業(yè)新?lián)?dāng)》，提出“樹立物業(yè)為民的發(fā)展理念、堅持量質(zhì)齊抓的發(fā)展思路、營造誠實守信的發(fā)展氛圍、增強改革創(chuàng)新的發(fā)展魄力”，我非常認(rèn)同，尤其是“物業(yè)為民”的發(fā)展理念，在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)招致資本覬覦的情形下，對物業(yè)管理行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的發(fā)展，有很強的現(xiàn)實意義。 一、為民服務(wù)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點 無論從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的歷史緣起，還是從國家物業(yè)管理法律制度，或是從物業(yè)服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)、社會治理中的實際地位，或是從政府對物業(yè)服務(wù)行業(yè)城市發(fā)展管理功能的重視，尤其是每當(dāng)國難當(dāng)頭的時刻(2003年的SARS疫情和2020年至今的新冠疫情)，我們可以清楚的看到，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是事關(guān)國計民生，事關(guān)人民安居樂業(yè)、和睦幸福的基礎(chǔ)民生行業(yè)。 就物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)行法律關(guān)系角度看，物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)受托于業(yè)主，以物業(yè)維護(hù)管理為標(biāo)的，以合同約定服務(wù)為權(quán)責(zé)邊界的業(yè)主資產(chǎn)管理活動。物業(yè)管理管理的是物(物業(yè)及配套設(shè)施、場地等)，服務(wù)的是人(業(yè)主、用戶)。物業(yè)服務(wù)的出發(fā)點是物業(yè)企業(yè)要履行服務(wù)合同約定，滿足業(yè)主對于物業(yè)管理的需求，讓業(yè)主滿意。 如何更好服務(wù)人民的經(jīng)營邏輯，和如何更高賺取更多利潤的經(jīng)營邏輯，是兩種完全不同的立場與思路。多元化經(jīng)營和資本運營式的收購、兼并擴張，也許本意是優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，更好地服務(wù)業(yè)主。然而客觀上觀察，這些年業(yè)內(nèi)的多元化與資本運營發(fā)展，對行業(yè)服務(wù)水平與業(yè)主滿意度提升的貢獻(xiàn)，并不突出。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，這是一個微利行業(yè)，是需要以民為本、家國情懷的公共服務(wù)行業(yè)，需要牢記服務(wù)人民的初心，把居民的平安福祉時刻裝在心中。 二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以物業(yè)服務(wù)主業(yè)為主線 物業(yè)服務(wù)需要創(chuàng)新。通過創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理效率，豐富服務(wù)方式，提振品牌信譽，提增經(jīng)營效益。 然而創(chuàng)新需要堅守底線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要把“服務(wù)好業(yè)主，管理好物業(yè)”放在一切工作的首位，堅持“守合同、重信用”的傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，以契約精神承擔(dān)誠信責(zé)任。在打理業(yè)主托付的各類物業(yè)資產(chǎn)時，始終將物業(yè)精心打理維護(hù)放在首位，用心做好服務(wù)細(xì)節(jié)，實現(xiàn)人民安居樂業(yè)、幸福安康的終極目標(biāo)。 那就意味著物業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新，應(yīng)該圍繞著業(yè)主委托的內(nèi)容為主線，而不是圍繞著物業(yè)企業(yè)規(guī)模擴張、利潤增長主線;應(yīng)該圍繞著業(yè)主對物業(yè)專項服務(wù)滿意為主線，而不是圍繞著以多元服務(wù)替代物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)為主線;應(yīng)該圍繞著物業(yè)專業(yè)經(jīng)營提升，而不是圍繞著把業(yè)主生活消費當(dāng)作渠道資源來搶占。那些過分追求多種經(jīng)營，以壟斷住戶消費能力，逼迫生活資料經(jīng)營商分一瓢利潤的經(jīng)營方向，喊著“我在管此宅，此門我控開;要想打此過，留下買路財”，比古代喊著“此路是我開，此樹是我栽”(本身也是強盜邏輯，并無建設(shè)實質(zhì))的山匪，在產(chǎn)權(quán)建設(shè)貢獻(xiàn)也還差點意思，顯得特別沒意思。 物業(yè)服務(wù)需要創(chuàng)新，還是要回歸物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)，回歸到維護(hù)人民安居樂業(yè)、福祉安康的初心上來。讓物業(yè)服務(wù)管理的本質(zhì)價值，體現(xiàn)在社區(qū)居住素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)上來，體現(xiàn)在業(yè)主物業(yè)價值增值上來，體現(xiàn)在物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、鄰里與社區(qū)健康關(guān)系上來，體現(xiàn)在物業(yè)管理的核心價值上來。 三、業(yè)主滿意應(yīng)是物業(yè)服務(wù)管理的歸宿 一個人的生命本來確實會有無限可能，然而當(dāng)你落腳于一個行業(yè)時，那就是你生命實實在在出發(fā)的地方，就要把這個行業(yè)的事業(yè)做好。就像一粒蒲公英種子，你可以隨風(fēng)飄搖，但只要落地，無論是肥沃黑土，還是山崖峭壁，就得好好扎根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，綻放生命。行業(yè)沒有貴賤，只有分工;命運沒有好壞，只有機緣。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)決定了，干物業(yè)服務(wù)就要中華文明核心價值的傳承者。多貢獻(xiàn)，少攫取;多服務(wù)，少休閑;多精進(jìn)，少懈怠;多專注，少分散。 正如《弟子規(guī)》所言，“首孝悌，次謹(jǐn)信。泛愛眾，而親仁。有余力，則學(xué)文”。開宗明義，提綱契領(lǐng)指出作為人，在家要孝敬父母、關(guān)懷弟兄;在職要謹(jǐn)言慎行、信守承諾;設(shè)身要正己修身、敬天愛人;處地要專注專業(yè)、勤學(xué)共學(xué)。 想發(fā)財，別干物業(yè);想當(dāng)官，別做服務(wù)。物業(yè)服務(wù)需要的是把服務(wù)人民放在心里，把件件小事記在腦中，把關(guān)愛助人落在行動的人。甘于付出，甘于服務(wù)，甘于寂寞，甘于堅守。物業(yè)工作十分繁瑣，業(yè)主家事沒有小事，用心就是價值，認(rèn)真就是值得。小至修水管、換燈泡、掃樓道、貼通知，大至抗疫、防汛、協(xié)防安全等，都需要物業(yè)人去執(zhí)行。只要業(yè)主需要，物業(yè)人永遠(yuǎn)沖在一線，用實際行動踐行自己的家國情懷，履行物業(yè)人的使命與擔(dān)當(dāng)，用平凡之軀筑起保護(hù)人民群眾幸福安居的堅實屏障。 現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)大力采取智能科技及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)管理水平，但物業(yè)服務(wù)真的不是為了科技發(fā)展服務(wù)的，也不是為了物業(yè)企業(yè)利潤無底線增長的。物業(yè)管理科技手段的使用的確支持了物業(yè)服務(wù)效率的提升和人均管控范圍的擴大，但是，科技智能解決不了業(yè)主、住戶在服務(wù)互動中的心靈需求。盡管物業(yè)服務(wù)并不解決人際關(guān)系以及心靈療愈問題，但是良好的服務(wù)一定是在人心層面構(gòu)建起無可替代的非物質(zhì)關(guān)系。業(yè)主、住戶的滿意度很大程度上并非完全取決于物業(yè)管理對物管理的層面，而是取決于物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主、住戶的心與心的交流。與此同時，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的角色價值認(rèn)同與歸屬感，也并不取決于企業(yè)管理規(guī)模和智能科技工具的采用，而是歸屬于社區(qū)互動中構(gòu)建起來的人際關(guān)系溫度，取決于物業(yè)服務(wù)人員自身社會價值感的提升，取決于同事和客戶的滿意與認(rèn)可。沒有幸福感的工作團(tuán)隊，給不了客戶幸福的感覺。畢竟，物業(yè)服務(wù)基層團(tuán)隊內(nèi)在幸福感，才是真正有溫度的服務(wù)的決定因素。任何人給不了連別人、連自己都沒有的東西。深圳物業(yè)服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)四十多年深耕，特別需要在服務(wù)管理的心靈深度上取得突破了。 深圳物業(yè)人為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，做出過歷史性貢獻(xiàn)，我們更要為行業(yè)的今天和明天主動擔(dān)當(dāng)起獨特的使命。“作為粵港澳大灣區(qū)核心引擎，深圳正在為建成具有全球影響力的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)意之都全面發(fā)力。在沉甸甸的責(zé)任下，深圳物業(yè)管理又該如何踏著時代的節(jié)拍順勢而為，更好地服務(wù)于城市發(fā)展，提高人民生活品質(zhì)，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，滿足廣大人民群眾對美好居住環(huán)境的向往，不僅是廣大人民群眾給我們出的一份考卷，更是擺在我們面前一道值得思考的問題，是值得我們用實際行動來認(rèn)真回答的問題。” 那就讓我們少一些浮躁，多一些沉淀;少一些追名逐利，多一些熱心奉獻(xiàn)，以終為始，牢記自身的社會角色和歷史使命，做好我們的本職，盡好我們的本分，守好我們的本愿，提升業(yè)主、用戶對于物業(yè)服務(wù)的滿意度，讓我們服務(wù)的項目成為溫暖的家園。——轉(zhuǎn)自深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會
