發(fā)布時(shí)間: 2019-05-24
對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品一直在追去滿足用戶的需求和期待。擁有滿足用戶需求的能力，企業(yè)才能擁有發(fā)展的潛力以及在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的需求千差萬(wàn)別，識(shí)別客戶需求的些微差異并做出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，從客戶需求出發(fā)，依客戶的期待制定標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)的精神執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的根基。
標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性制度。一系列標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要文件出臺(tái)，旨在引導(dǎo)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作快速健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)的建立和執(zhí)行，對(duì)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都有著至關(guān)重要的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用。
物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)是提高物業(yè)行業(yè)治理水平的重要手段。有了高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，才能創(chuàng)造出高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。在萬(wàn)廈世紀(jì)，“依客戶的期待制定標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)的精神執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”是我們的質(zhì)量方針。
在物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景呈良好態(tài)勢(shì)下，物業(yè)企業(yè)之間的服務(wù)水平卻大相徑庭，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，物業(yè)服務(wù)問(wèn)題層出不窮，服務(wù)質(zhì)量和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，很大程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。作為物業(yè)從業(yè)者，我認(rèn)為物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，要把握好以下四個(gè)方面：
一、客戶期待，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源
一個(gè)企業(yè)的價(jià)值信仰會(huì)隨著它的發(fā)展而不斷進(jìn)行調(diào)整，但不論如何調(diào)整，華為、中興、格力等許多知名企業(yè)的價(jià)值信仰都有共同的一條，“以客戶為中心”。如何以客戶為中心，首先要求企業(yè)必須生產(chǎn)出符合客戶期待的產(chǎn)品，只有這樣，企業(yè)在市場(chǎng)上才會(huì)受歡迎，在行業(yè)中才能有競(jìng)爭(zhēng)力。我們物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)其中也有一點(diǎn)就是“以客戶需求為導(dǎo)向”。
而在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)槲飿I(yè)項(xiàng)目類型相異，項(xiàng)目所在地域、文化、氣候等不同，物業(yè)管理的客戶的需求迥然相異。同時(shí)伴隨著科技智能化在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)因社會(huì)、科技的發(fā)展被重新定義。達(dá)成客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的期待，才能提高我們企業(yè)服務(wù)品質(zhì)和提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的知名度，占有更廣闊的市場(chǎng)空間。
因此，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)中，要時(shí)刻關(guān)注客戶需求動(dòng)向，緊跟時(shí)代發(fā)展，精準(zhǔn)把握物業(yè)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。而其中最重要的部分，就是要客觀了解我們客戶的需求，不能主觀臆斷。這需要我們物業(yè)管理人員能及時(shí)、準(zhǔn)確捕捉到客戶需求信息。企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建與業(yè)主線上線下的溝通平臺(tái)，完善客戶反饋機(jī)制，與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)建立融洽的溝通關(guān)系。
從萬(wàn)廈世紀(jì)創(chuàng)立起，我們就把“依客戶的期待制定標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)的精神執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”寫入《企業(yè)文化》中，并作為萬(wàn)廈世紀(jì)的質(zhì)量方針貫徹執(zhí)行。對(duì)于每個(gè)剛?cè)肼毴f(wàn)廈世紀(jì)的員工，首先會(huì)對(duì)他們進(jìn)行《企業(yè)文化》《員工手冊(cè)》進(jìn)行培訓(xùn)。我們深刻要求萬(wàn)廈世紀(jì)的員工無(wú)論在何時(shí)何地，都必須能夠清晰地回答：我們的客戶是誰(shuí)、我們的客戶需要什么、我們能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁?，把滿足客戶的需要作為重點(diǎn)工作。
二、 因人而制，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。在很多行業(yè)中，我們經(jīng)常能看到這種現(xiàn)象，公司做一種產(chǎn)品，期望目標(biāo)用戶群可以涵蓋所有人，政府用戶、企業(yè)用戶、個(gè)人用戶……而通常，這種期望下做出的產(chǎn)品在面世后很快又會(huì)走向消亡，逐漸被人們淡忘。因?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品是為其特定的目標(biāo)受眾群的共同標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù)的，當(dāng)目標(biāo)受眾群的基數(shù)不斷擴(kuò)大，這個(gè)產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)越低。也就是說(shuō)如果一個(gè)產(chǎn)品是適合每一個(gè)個(gè)體的，那么它是為最低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。企業(yè)執(zhí)行這樣的標(biāo)準(zhǔn)所推出的服務(wù)，要么毫無(wú)特色，要么太過(guò)簡(jiǎn)陋。這也是決定了產(chǎn)品無(wú)法滿足每個(gè)客戶的需求，不可能存在十全十美的產(chǎn)品。
通過(guò)分析成功的物業(yè)服務(wù)案例，我們不難得出，它們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通常都能對(duì)自身的客戶群有著非常清晰的認(rèn)識(shí)，能把握住客戶的真實(shí)需要。在實(shí)際操作中，我們可以采用分析用戶需求的“用戶畫像”法來(lái)對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行分析。通過(guò)收集與分析業(yè)主的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等主要信息的數(shù)據(jù)之后，完美地抽象出一個(gè)用戶的需求全貌，是企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的基本方式。用戶畫像為企業(yè)提供了足夠的信息基礎(chǔ)，能夠幫助企業(yè)快速找到精準(zhǔn)用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。
在我們的物業(yè)服務(wù)中，我們需要面對(duì)著多種類型的物業(yè)，政府辦公、公共區(qū)域、各類學(xué)校、商務(wù)大樓、高檔住宅、小區(qū)以及社會(huì)愈加重視的社區(qū)養(yǎng)老等等，而且因?yàn)榈赜?、?guī)模的不同，物業(yè)服務(wù)中業(yè)主的需求也各有所異。一個(gè)成功的企業(yè)面對(duì)的是龐大的用戶群體，如果我們不能清楚辨識(shí)到客戶的需求，判斷需求的合理性以及企業(yè)目前自身?xiàng)l件，盲目的滿足客戶需求，在短期發(fā)展上，會(huì)讓企業(yè)投入大量的資源，投入和產(chǎn)出不能達(dá)成正比；在長(zhǎng)足發(fā)展上，會(huì)動(dòng)搖企業(yè)信念，會(huì)讓丟失企業(yè)服務(wù)的初心，迷失企業(yè)發(fā)展的方向。
越是成熟的企業(yè)，發(fā)展規(guī)劃越是井井有條。當(dāng)企業(yè)項(xiàng)目達(dá)到一定的數(shù)量和規(guī)模時(shí)，需求會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展變得越來(lái)越多?？蛻粜枨蟮目尚行苑治鲅芯孔屍髽I(yè)抉擇業(yè)主需求排期的問(wèn)題。在當(dāng)前階段，企業(yè)的發(fā)展是什么，重心是什么，需求要往哪個(gè)方向傾斜，是否符合企業(yè)本身的定位，該需求的潛在面積有多大?；谄髽I(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不符合當(dāng)前發(fā)展重心的需求，則需要考慮往后延期實(shí)現(xiàn)。因此，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們要根據(jù)項(xiàng)目的特殊性做到因人制宜、因時(shí)制宜、因物制宜、因事制宜，因地制宜。要充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)者的應(yīng)變性、策略性以及協(xié)調(diào)性。
萬(wàn)廈世紀(jì)依據(jù)客戶期待，制定了《員工手冊(cè)》、《管理手冊(cè)》、《企業(yè)文化手冊(cè)》等一系列標(biāo)準(zhǔn)文件，根據(jù)公司每個(gè)項(xiàng)目的不同情況，出臺(tái)了適合該項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)的《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，并且每年依據(jù)各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》加以修改、完善。
三、 知行合一，踐行標(biāo)準(zhǔn)體系
關(guān)于知與行的關(guān)系，明代王守仁曾闡釋道：“知之真切篤實(shí)處即是行，行之明覺(jué)精察處即使知”。對(duì)所建立的標(biāo)準(zhǔn)體系是否理解的深切是可以從服務(wù)行為中看出的；而服務(wù)的正確精準(zhǔn)與否也會(huì)反過(guò)來(lái)影響到企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的理解。行即為實(shí)踐,實(shí)踐是社會(huì)社會(huì)關(guān)系形成的基礎(chǔ)；實(shí)踐形成了社會(huì)生活的基本領(lǐng)域；實(shí)踐構(gòu)成了社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力。
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，是標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的核心。在企業(yè)中，應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)各個(gè)崗位員工的培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的解讀，灌輸標(biāo)準(zhǔn)體系。將標(biāo)準(zhǔn)體系作為一項(xiàng)重點(diǎn)企業(yè)文化工作來(lái)抓。要將標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到實(shí)處，將標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成習(xí)慣。一個(gè)科學(xué)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不應(yīng)該只停留在紙面的制度上，更需要在服務(wù)中實(shí)踐，需要經(jīng)得住業(yè)主們的考驗(yàn)。
通過(guò)實(shí)踐，才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系的不足，才能在日后的服務(wù)中加以完善。除了每個(gè)季度、每個(gè)年度的定期和不定期的工作檢查，管理責(zé)任制的實(shí)施，萬(wàn)廈世紀(jì)每個(gè)年度都會(huì)投入大量的人力、物力、財(cái)力，在全國(guó)所有在管項(xiàng)目中，對(duì)各項(xiàng)目全體業(yè)主進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。更是在去年，率先開(kāi)啟了大拜訪、大檢查、大宣傳、一年會(huì)的“三大一會(huì)”年會(huì)新模式。由董事長(zhǎng)親自帶隊(duì)組成調(diào)研團(tuán)登門拜訪業(yè)主，上門聽(tīng)取業(yè)主對(duì)項(xiàng)目工作、萬(wàn)廈世紀(jì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建議，并深入一線崗位，檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況。做到知行合一，在服務(wù)中踐行標(biāo)準(zhǔn)，不斷修正現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)體系。
四、 團(tuán)隊(duì)升級(jí)，適應(yīng)時(shí)代要求
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)創(chuàng)造的速度在不斷提高 ,知識(shí)總量迅速增長(zhǎng)，社會(huì)以前所未有的速度高速發(fā)展，人才已成為科技進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的資源。各行業(yè)從傳統(tǒng)制造向科技創(chuàng)造、人工智能化邁進(jìn)?？萍既谌肷睿萍贾腔畚飿I(yè)，業(yè)主需求也隨著時(shí)代發(fā)展而轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)需求。作為勞動(dòng)密集型的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為適應(yīng)時(shí)代快速發(fā)展，我們應(yīng)該未雨綢繆，提前在技術(shù)儲(chǔ)備、人才招聘、團(tuán)隊(duì)升級(jí)等方面做好準(zhǔn)備工作，努力培養(yǎng)適應(yīng)時(shí)代要求、行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐。從平臺(tái)、資源入手，為優(yōu)秀人才發(fā)展提供肥沃的土壤，構(gòu)建完備的人才培訓(xùn)生態(tài)體系。
萬(wàn)廈世紀(jì)物業(yè)管理有限公司始終堅(jiān)持“對(duì)員工最好的福利就是培訓(xùn)”這一價(jià)值資源理論，因此，企業(yè)在踐行標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要給在職員工提供縱向、橫向、交叉等多途徑系統(tǒng)培訓(xùn)，提升員工工作、學(xué)習(xí)、管理等綜合能力。在萬(wàn)廈世紀(jì)，目前除了有對(duì)員工當(dāng)前崗位培訓(xùn)外，還設(shè)置了包含提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、晉職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、司外培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)輪崗等一系列培訓(xùn)舉措，員工可以自主選擇培訓(xùn)內(nèi)容，公司公費(fèi)支持員工參加培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升員工特別是干部的管理能力，為員工發(fā)展提供更廣闊的平臺(tái)，而不是僅僅停留在一點(diǎn)點(diǎn)福利的提高上。
布局物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、綠色物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，大力建設(shè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，知行合一，踐行標(biāo)準(zhǔn)。保持企業(yè)在行業(yè)中的前瞻性、創(chuàng)新性，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。只有真正的了解業(yè)主，才能得到業(yè)主。只有符合客戶和市場(chǎng)需要的標(biāo)準(zhǔn)體系，才能正確的把握企業(yè)的發(fā)展方向。
